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中消協(xié)初步了解分析，部分商家“砍單”是因?yàn)樨浳飦?lái)源中斷、運(yùn)輸受阻等原因，導(dǎo)致無(wú)法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒(méi)有貨物或者囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力，更有甚者還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，明顯屬于不良營(yíng)商手法。針對(duì)疫情防控期間不同原因的防護(hù)用品“砍單”行為，消費(fèi)者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。
中消協(xié)希望相關(guān)經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，拒絕實(shí)施上述不良營(yíng)商手法，并對(duì)商家和電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提出如下要求：
一、確因不可抗力或者情勢(shì)變更而無(wú)法正常履約的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效手段及時(shí)告知消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的同意和諒解，及時(shí)、足額退還消費(fèi)者支付的費(fèi)用。
二、所有實(shí)施“砍單”行為的自營(yíng)電商經(jīng)營(yíng)者，不得利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)，隨意解釋“砍單”行為的性質(zhì)與數(shù)量，可建立“砍單”行為的解釋答復(fù)網(wǎng)上專區(qū)，對(duì)于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號(hào)(不涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私)等進(jìn)行公示，給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的交代，接受消費(fèi)者和公眾監(jiān)督。
三、通過(guò)第三方電商平臺(tái)開展相關(guān)交易行為的，有關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)用好大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺(tái)規(guī)則等對(duì)商家加強(qiáng)管理監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并按規(guī)則對(duì)不法商家進(jìn)行批評(píng)警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺(tái)。
據(jù)悉，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者訴求，已經(jīng)對(duì)“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查，要求其相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用，通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù)。
中消協(xié)同時(shí)提醒各電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理，對(duì)因平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者明顯疏于管理造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，也要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。
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